Probablemente nunca habrá una aerolínea en la que todo el mundo esté de acuerdo con el mejor servicio de atención al cliente de una aerolínea, pero hay muchas que los viajeros desprecian por su falta. A veces parece que a ciertas aerolíneas les desagradan los viajeros, y es difícil quitarse de la cabeza una mala experiencia del cliente.
Pero no son solo las sutilezas: los diferentes viajeros valoran las diferentes características del servicio de atención al cliente de las aerolíneas, a algunos les gustan los factores duros del producto, como las inclusiones de servicios, algunos prefieren un alto rendimiento del servicio a tiempo, otros observan y juzgan la actitud general del personal de la aerolínea y su capacidad de respuesta al pasajero. necesidades.
Sin embargo, cuando observa las diversas encuestas y compilaciones que califican todos estos factores, las mismas pocas aerolíneas parecen llegar a la cima de casi todos los puntajes, mientras que las mismas pocas se hunden de manera confiable hasta el fondo.
Cómo medir las aerolíneas para el servicio al cliente
Observé cinco informes de puntuación diferentes para crear mi propia clasificación definitiva de las mejores aerolíneas para el servicio al cliente. Eso se debe a que, por lo general, miden cosas diferentes: algunas se concentran únicamente en las aerolíneas de EE. UU., mientras que otras incluyen líneas en todo el mundo, y la mayoría evalúa diferentes factores de puntuación. (Aunque algunos puntajes incluyen las líneas regionales, como las que forman parte de aerolíneas más grandes, las he dejado fuera).
El Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense (ACSI) utiliza una de las metodologías más rigurosas para desarrollar calificaciones de satisfacción del cliente en docenas de industrias en los EE. UU., incluidas las aerolíneas. ACSI califica a Alaska, Southwest y JetBlue como las tres principales aerolíneas (en un empate virtual, con puntajes de 79 a 80). Entre los legados gigantes, Delta supera a American por un poco y United por mucho. Spirit y Frontier ocuparon las últimas posiciones.
El Departamento de Transporte (DOT) publica informes mensuales de consumidores de viajes aéreos que se centran principalmente en el rendimiento operativo en lugar de la satisfacción. Pero esos informes sí incluyen tabulaciones del número de quejas de los pasajeros (y el número por cada 100.000 viajeros) que presumiblemente reflejan fallas en la satisfacción del cliente de un tipo u otro. Para el período de enero a septiembre de 2019, Southwest registró, por mucho, la menor cantidad de quejas, con 0,35 por cada 100 000, seguida de Alaska y Delta, ambas con 0,51, Hawaiian con 0,83 y JetBlue con 0,99. Todos los demás registraron 1,00 a 2,00, con Frontier (2,61) y Spirit (2,97) muy por debajo de todos los demás.
JD Power, al igual que ACSI, publica de forma rutinaria calificaciones compuestas de satisfacción del cliente para una amplia gama de industrias, incluidas las aerolíneas. Las líneas norteamericanas con mayor puntaje en el último informe de 2019 son JetBlue y Southwest, empatadas en 817, seguidas de Alaska en 801. Delta superó a American, WestJet, Air Canada y United, con Spirit y Frontier en la parte inferior. Power también califica las líneas con base en el extranjero que vuelan hacia y desde América del Norte, con las mejores calificaciones para Turkish, Virgin Atlantic, British Airways, seguidas de Delta, KLM y ANA, con American, Air Canada, China Eastern y United en la parte inferior.
Skytrax continúa generando una gran cantidad de tinta y píxeles con sus clasificaciones anuales de aerolíneas en todo el mundo, incluida una lista muy disputada de las mejores aerolíneas del mundo. Aunque muchos en la industria critican la metodología de Skytrax, pocos niegan su impacto. En América del Norte, Skytrax califica las líneas principales, de arriba hacia abajo: Air Canada, JetBlue, Delta, Southwest, Alaska, WestJet, Air Transat, United, American y Porter. A nivel internacional, nueve de las 10 principales líneas de Skytrax son de las regiones del Pacífico y del Golfo, con Lufthansa como el único líder. Este ha sido el caso desde que puedo recordar; este año, las principales líneas son Qatar, Singapur, ANA, Cathay Pacific, Emirates, EVA, Hainan, Qantas, Lufthansa y Thai.
TripAdvisor (empresa matriz de SmarterTravels) recopila puntajes compuestos de aerolíneas y también publica puntajes de componentes específicos para el servicio al cliente. Actualmente, para el servicio al cliente, los colaboradores de TripAdvisor califican colectivamente a Alaska y Southwest con 4.5 (de cinco), Delta, Hawaiian, JetBlue, Porter y WestJet con cuatro; Air Canada, Air Transat, Allegiant, American y United con 3,5; Frontier y Spirit a las tres. Entre las líneas internacionales, TripAdvisor se alinea con la mayoría de las otras fuentes: por excelencia general, Air New Zealand, Qatar y Singapur obtienen una puntuación de 4,5; Air New Zealand, ANA, Azul, Emirates y Jet2 obtienen cuatro bolas, y Air France y Air Transat obtienen 3,5.
Las mejores aerolíneas en general para el servicio al cliente
En general, las siguientes aerolíneas (sin ningún orden en particular) tienden a hacer un mejor trabajo que otras líneas norteamericanas para satisfacer a los clientes:
- Alaska
- jetblue
- Sur oeste
Alaska se preocupa por tratar bien a sus clientes, JetBlue combina el buen trato con un producto excelente y los viajeros adoran las políticas de equipaje gratis y cancelación sin cargo de Southwest, así como su excelente personal. Es difícil vencer a estas tres aerolíneas.
Pero Delta se acerca en muchos puntajes. La aerolínea es el líder indiscutible entre las tres gigantescas líneas heredadas. La reputación de Delta en la industria respalda esta conclusión: casi todos en el negocio creen que Delta opera mejor que sus gigantes competidores. American y especialmente United tienen mucho que hacer para ponerse al día y, en general, algunas críticas bastante malas en lo que respecta al servicio al cliente de las aerolíneas.
Las peores aerolíneas en general para el servicio al cliente
Entre las líneas de tarifas muy bajas, estas dos son las nominaciones de todo el mundo para las peores aerolíneas:
- Frontera
- Espíritu
Allegiant, que solía estar en el mismo barco, parece estar mejorando un poco con la renovación de su flota. En Canadá, WestJet parece superar a Air Canada y Air Transat en la mayoría de las comparaciones.
La paradoja del servicio al cliente de las aerolíneas internacionales
Entre las líneas internacionales, mi opinión es que existe un gran sesgo hacia las líneas del Golfo y el Pacífico en casi todas las calificaciones basadas en encuestas. Y hay una paradoja para los vuelos internacionales de todos modos: en cualquier línea, el servicio de pasajeros es mejor en vuelos de larga distancia que en vuelos de corta distancia.
Es más probable que los viajeros hayan volado las líneas del Golfo y el Pacífico en vuelos de larga distancia y las líneas nacionales en vuelos de corta distancia. Pero la buena noticia es que, independientemente de la línea que elija, es probable que tenga una mejor experiencia en un vuelo largo que en uno corto.
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Nota del editor: esta Web Shannon McMahon contribuyó a esta historia.
El defensor del consumidor Ed Perkins ha estado escribiendo sobre viajes durante más de tres décadas. El editor fundador de Consumer Reports Travel Letter, continúa informando a los viajeros y luchando contra los abusos de los consumidores todos los días en This Web.
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¿Qué aerolínea tiene mejor servicio al cliente?
JetBlue Airways ocupa el primer lugar en satisfacción del cliente en el primer segmento/negocios con una puntuación de 878. Alaska Airlines (876) ocupa el segundo lugar y Delta Air Lines (862) ocupa el tercer lugar. JetBlue Airways también ocupa el primer lugar en satisfacción del cliente en el segmento económico premium con una puntuación de 851.
¿Qué aerolínea tiene el peor servicio?
Quejas de clientes por aerolínea
Durante los 10 meses de datos que analizamos, Frontier y Spirit Airlines empataron en el promedio de quejas mensuales más altas por cada 10 000 pasajeros. Con 27 quejas por mes por cada 10.000 pasajeros, tenían los clientes menos satisfechos en general.
¿Qué aerolínea tiene más quejas de los clientes?
Aerolíneas de EE. UU. por tasa de quejas de clientes 2021
Esta estadística representa a las aerolíneas de EE. UU. con la tasa más alta de quejas de consumidores recibidas por cada 100 000 embarques en 2021. En ese año, JetBlue Airways reportó 6,38 quejas de clientes por cada 100 000 embarques en operaciones nacionales programadas.
¿Qué aerolínea tiene las peores críticas?
- El sitio web de finanzas WalletHub clasificó a las aerolíneas estadounidenses de mejor a peor según los datos del gobierno.
- Delta Air Lines ocupó el primer lugar, con una puntuación alta en confiabilidad, comodidad y satisfacción del cliente.
- Southwest ocupó el último lugar, con American, JetBlue y Frontier también cerca del fondo.
¿Qué aerolínea tiene mejor servicio al cliente?
JetBlue Airways ocupa el primer lugar en satisfacción del cliente en el primer segmento/negocios con una puntuación de 878. Alaska Airlines (876) ocupa el segundo lugar y Delta Air Lines (862) ocupa el tercer lugar. JetBlue Airways también ocupa el primer lugar en satisfacción del cliente en el segmento económico premium con una puntuación de 851.
¿Qué aerolínea tiene el peor servicio?
Quejas de clientes por aerolínea
Durante los 10 meses de datos que analizamos, Frontier y Spirit Airlines empataron en el promedio de quejas mensuales más altas por cada 10 000 pasajeros. Con 27 quejas por mes por cada 10.000 pasajeros, tenían los clientes menos satisfechos en general.
¿Qué aerolínea tiene más quejas de los clientes?
Aerolíneas de EE. UU. por tasa de quejas de clientes 2021
Esta estadística representa a las aerolíneas de EE. UU. con la tasa más alta de quejas de consumidores recibidas por cada 100 000 embarques en 2021. En ese año, JetBlue Airways reportó 6,38 quejas de clientes por cada 100 000 embarques en operaciones nacionales programadas.
¿Qué aerolínea tiene las peores críticas?
- El sitio web de finanzas WalletHub clasificó a las aerolíneas estadounidenses de mejor a peor según los datos del gobierno.
- Delta Air Lines ocupó el primer lugar, con una puntuación alta en confiabilidad, comodidad y satisfacción del cliente.
- Southwest ocupó el último lugar, con American, JetBlue y Frontier también cerca del fondo.
