Huracanes, terremotos, inundaciones e incluso huelgas son eventos que uno podría considerar razonablemente fuera del control de las aerolíneas. Las aerolíneas clasifican estos eventos como fuerza mayor, literalmente un acto de Dios (nota del editor: fuerza mayor en francés significa fuerza superior; los actos de Dios se consideran eventos de fuerza mayor) y se absuelven de cualquier responsabilidad cuando los vuelos se cancelan como un resultado. Los pasajeros reciben un reembolso, pero por lo demás se quedan solos.
Es significativo, entonces, que Southwest haya agregado silenciosamente dificultades mecánicas a su lista de eventos de fuerza mayor, junto con guerras, erupciones volcánicas y disturbios. En efecto, Southwest dice que si algo se rompe en un avión y, como resultado, no se puede completar un vuelo, Southwest no es responsable de nada más que un reembolso y buena suerte. Las implicaciones potenciales como precedente de la industria son claramente bastante serias.
Primero, algo de historia de fondo. Las aerolíneas hacen pequeños cambios aquí y allá en sus contratos de transporte. Este cambio fue notado por primera vez por el New York Times Susan Stellin, quien lo señaló de pasada en un artículo sobre la responsabilidad de las aerolíneas. Básicamente, escribió, la única vez que una aerolínea puede asumir la responsabilidad por un retraso o una cancelación es cuando hay un problema con el avión, aunque Southwest incluso incluye dificultades mecánicas en su lista de situaciones que no son culpa nuestra.
Haga clic en el contrato de transporte de Southwest y, por supuesto, ahí está. En la sección 6, Southwest dice, en referencia a eventos de fuerza mayor, que el único recurso de cualquier Pasajero al que se le haya denegado el transporte o retirado en ruta será la recuperación del valor de reembolso de la parte no utilizada de su Boleto. Bajo ninguna circunstancia el Transportista será responsable ante ningún Pasajero por ningún tipo de daño especial, incidental o consecuente.
Llamé a Southwest para obtener un poco de información sobre el cambio y me dijeron que anteriormente, el contrato de transporte de las aerolíneas no definía la fuerza mayor con la misma cantidad de detalles. Sin embargo, el 16 de junio se actualizó el contrato y se entregó una lista de circunstancias calificativas de fuerza mayor, incluida la dificultad mecánica. Southwest afirma que su definición interna de fuerza mayor no ha cambiado, pero eso realmente no importa desde la perspectiva de los clientes. Lo que importa es lo que la aerolínea pone por escrito, porque eso es en lo que un cliente puede confiar para recurrir en caso de un vuelo cancelado. La actualización, entonces, fue un cambio de política de facto.
Southwest afirma que faculta a sus empleados para tomar decisiones sobre la marcha, y me dijeron que la aerolínea intentaría ayudar a los pasajeros más allá de lo que está escrito en el contrato. Eso está muy bien y, francamente, no hay ninguna razón particular para pensar que Southwest, que se ha ganado una reputación por su buen servicio al cliente, no lo haría. Pero el punto aquí no es que Southwest esté diciendo que no dará a los pasajeros más que un reembolso, sino que no tiene por qué hacerlo , lo que significa que los pasajeros atrapados por una dificultad mecánica no pueden esperar ni exigir nada más que un reembolso como compensación por las molestias.
Desde un punto de vista práctico, el principal problema con el cambio de Southwest radica en la semántica. ¿Qué significa exactamente las dificultades mecánicas? ¿Qué tan grave tiene que ser un problema para que Southwest juegue la carta de fuerza mayor y deje a todos varados? Southwest no lo diría, y el lenguaje es, claramente, intencionalmente vago. Por ejemplo, otras aerolíneas, incluidas JetBlue y Continental, especifican el daño a la aeronave por parte de un tercero como una circunstancia de fuerza mayor. Esto me parece una interpretación más verdadera del concepto.
Lo que nos lleva al núcleo filosófico y ético de este tema. Southwest dice que no es su culpa si algo se rompe. Piénsalo. Southwest esencialmente se absuelve de cualquier responsabilidad que tengan sus servicios de reparación para mantener su horario. El vocero de Southwest con el que hablé comparó los aviones con los autos y dijo que incluso los autos bien mantenidos se descomponen inesperadamente. Pero Southwest es un negocio, y parte de su negocio es mantener aeronaves operativas y aceptar la responsabilidad cada vez que un avión no puede volar.
Como precedente potencial de la industria, esta idea es francamente aterradora. Claro, a ninguna aerolínea le conviene cancelar vuelos y entregar reembolsos, pero un lenguaje como este al menos le da a las aerolíneas una salida fácil cuando algo falla. En lugar de obligarse a sí mismas a una compensación especial, desde vales de comida hasta noches de hotel y el negocio a menudo complicado de encontrar un transporte alternativo, otras aerolíneas simplemente podrían adoptar el modelo de Southwest y hacer un cheque de reembolso. ¡Problema resuelto!
Bueno, no para los pasajeros de las aerolíneas, cuyos problemas apenas comienzan cuando se cancela ese vuelo. Con huracanes y muchos otros eventos climáticos (incluso volcanes), las aerolíneas pueden, al menos, cancelar vuelos de manera proactiva, brindando a los pasajeros la oportunidad de lidiar con reservas relacionadas (hoteles, alquiler de automóviles) e incluso organizar transporte alternativo. Con problemas mecánicos, por otro lado, uno asume que muchas cancelaciones serán en el día o en el último minuto, cuando es demasiado tarde o no es práctico reprogramar un viaje, dejando a los pasajeros varados en el aeropuerto con solo un cheque de reembolso y arruinando el viaje, y ningún recurso en absoluto.
Lectores, ¿qué opinan sobre el cambio de Southwest? ¿Crees que es justo, o no te molesta demasiado?
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¿Sudoeste da vales por retrasos mecánicos?
Re: Vuelo retrasado por problemas mecanicos
Por lo general, un retraso en el vuelo causado por un problema mecánico de más de 3 horas debe generar un pequeño comprobante enviado de manera proactiva por correo electrónico. Si esto no sucede, comuníquese con Relaciones con el cliente una vez que se complete el viaje.
¿Puedes obtener un reembolso si el vuelo se retrasa Southwest?
En caso de un retraso significativo o un vuelo cancelado, Southwest Airlines ofrece a sus clientes volver a reservar en el primer vuelo disponible al destino deseado. Si eso no es adecuado para el pasajero, existe la opción de obtener un reembolso por la parte no utilizada de su boleto.
¿Qué son los problemas mecánicos en los aviones?
Esta categoría incluye problemas de pérdida de potencia/motor, funcionalidad del tren de aterrizaje, pérdida de controles de vuelo críticos y fallas de componentes/sistemas no relacionados con el motor. Incluye fallas o mal funcionamiento de cualquiera de los siguientes: hélices, rotores, tren impulsor de la hélice/rotor principal, inversores y controles del motor.
¿Cómo presento una queja contra Southwest Airlines?
Llámenos al 1-800-I-FLY-SWA (1-800-435-9792).
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Re: Vuelo retrasado por problemas mecanicos
Por lo general, un retraso en el vuelo causado por un problema mecánico de más de 3 horas debe generar un pequeño comprobante enviado de manera proactiva por correo electrónico. Si esto no sucede, comuníquese con Relaciones con el cliente una vez que se complete el viaje.
¿Puedes obtener un reembolso si el vuelo se retrasa Southwest?
En caso de un retraso significativo o un vuelo cancelado, Southwest Airlines ofrece a sus clientes volver a reservar en el primer vuelo disponible al destino deseado. Si eso no es adecuado para el pasajero, existe la opción de obtener un reembolso por la parte no utilizada de su boleto.
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Esta categoría incluye problemas de pérdida de potencia/motor, funcionalidad del tren de aterrizaje, pérdida de controles de vuelo críticos y fallas de componentes/sistemas no relacionados con el motor. Incluye fallas o mal funcionamiento de cualquiera de los siguientes: hélices, rotores, tren impulsor de la hélice/rotor principal, inversores y controles del motor.
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